電商平臺集體變更“僅退款”售后規(guī)則，修訂方案開始征求意見

4月22日傍晚，僅退款淘寶、電商抖音電商、平臺拼多多、集體快手、變更京東等電商平臺集體更新售后規(guī)則，售后備受爭議的規(guī)則“僅退款”迎來新一輪的調(diào)整優(yōu)化。目前，修訂各平臺正對修訂后的開始方案公開征求意見。

“僅退款”指的征求是消費者無需退貨即可直接獲得退款。2021年，僅退款“僅退款”由拼多多引入國內(nèi)電商平臺，電商2023年底至2024年初，平臺淘寶、集體抖音、變更京東、快手紛紛加入“僅退款”陣營。但這項售后服務(wù)機制在實踐中被濫用，眾多商家反映利益受損。

監(jiān)管近期亦將“僅退款”作為電商治理的對象。2024年11月，市場監(jiān)管總局約談6家電商平臺，通報其“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間，助長低質(zhì)低價競爭風(fēng)氣等問題，并從優(yōu)化協(xié)議規(guī)則、提升規(guī)則透明度、保障商家自主經(jīng)營權(quán)等方面提出整改要求。

2025年全國兩會期間，國家市場監(jiān)督管理總局局長羅文公開表示，針對平臺濫用“僅退款”規(guī)則，造成商戶貨款兩空的突出問題，將督促平臺明確規(guī)則的適用范圍和具體情形。

此次“僅退款”的集體修訂中，保障商家的經(jīng)營自主權(quán)、減少平臺對售后的非必要介入干預(yù)，成為各家電商平臺給出的共同承諾。

淘寶表示，后續(xù)將不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，由賣家先行與消費者協(xié)商處理。另外，淘寶將幫助商家有針對性地解決挽回訂單、從退貨不便消費者處取回退貨貨物等問題。

抖音電商同樣聲明，充分支持商家與消費者自主協(xié)商解決售后問題，非必要不介入消費者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請。

快手電商則寫道，為切實保護平臺內(nèi)商家和消費者權(quán)益，優(yōu)化各方責(zé)任分配，進一步保障商家自主經(jīng)營權(quán)，平臺在最大化支持商家與消費者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題的同時，對相關(guān)退貨退款情形的處置規(guī)則予以進一步明確。

京東提及，修訂退貨、退款場景下的處置規(guī)則，意在切實保障消費者權(quán)益及商家自主經(jīng)營，進一步優(yōu)化消費者與商家自主協(xié)商解決問題中的責(zé)任分配。

拼多多表示，進一步支持商家與消費者通過自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問題，平臺非必要不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請。

但各家電商平臺在具體的售后規(guī)則修訂上有些許差異。

淘寶主要限縮了“作退款處理”的情形，盡可能地實現(xiàn)退貨退款。

淘寶平臺的規(guī)則變更公示截圖。

抖音刪去了規(guī)則中的“僅退款”字眼，替換為“退款處理”，且明確在“退款處理”情形下，商品由商家負責(zé)聯(lián)系消費者取回。

抖音電商平臺的規(guī)則變更公示部分截圖。

快手電商的售后規(guī)則意見征集網(wǎng)頁中，則暫未給出修訂后的方案，而是對現(xiàn)行的售后服務(wù)規(guī)則進行一攬子公示，以征求意見。

預(yù)計于4月30日生效的京東售后規(guī)則中，去掉了“僅退款”“退款不退貨”等類似表述。

京東的規(guī)則變更公示部分截圖。

拼多多同樣刪去了售后規(guī)則中的“僅退款”字眼，并替換為“退款無需退貨”的表述。與現(xiàn)有規(guī)則明顯不同之處在于，如果用戶提交退款無需退貨申請后36小時內(nèi)，商家逾期未處理，擬修改規(guī)則變更為“平臺將視實際情形判定是否支持退款給用戶”，而非當前采取的“系統(tǒng)將默認商家同意該僅退款申請并自動退款”做法。

拼多多售后規(guī)則征求意見。

早在此次集體調(diào)整“僅退款”規(guī)則之前，不少電商平臺已在優(yōu)化或取消。1月6日，抖音電商宣布，對于申請“僅退款”的用戶，抖音電商將主動介入，關(guān)注其合理性，會從嚴處理，維護商家合法權(quán)益。阿里巴巴旗下源頭廠貨平臺1688則在3月宣布，從3月下旬開始，全面取消“僅退款”政策。另外在2024年7月26日，淘寶開始優(yōu)化“僅退款”機制，依據(jù)店鋪體驗分，提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。